高校后勤企业文化管理探索

高校后勤服务企业是在上世纪末高校后勤社会化改革大潮中应运而生的。严格地说，大多数高校后勤服务企业目前还不应称之为“企业”。因为它们只是以企业的形式和方法去承担高校的后勤保障而已，并不具备以追求利润最大化为唯一目标的真正企业所固有的特性，因此有人称其为“准企业”或“公益性企业”。但高校后勤服务企业从它诞生之日起就被压上了突破高等教育大众化在后勤保障方面的瓶颈的重任，它的命运注定是艰难的。它必须为学校减少在后勤方向的投入，降低学校整体办学成本；它必须与学校规模保持同步，保证师生的生活需求和学校机体的正常运行；它必须无条件地接纳一批高成本而未必高效率的劳动力；它还必须独立面对随时准备吞噬自己的社会企业的觊觎。即便如此，它却无权依照经济规律经营，因为它的根本使命是维护学校、学生利益，保持学校的安全稳定。巨大的生存压力和先天不足的肌体之间形成的强烈不对称，要求高校后勤服务企业必须探索一套能够护佑它健康成长的生存法则。建设企业文化，导入文化管理应该成为这套法则的重要组成部分。

一、企业文化概述

1、企业文化的内涵

松下公司创始人松下幸之助老先生对企业文化有一段经典的论述：“到一个企业，只要几秒钟的接触，从接待人员、办公室、车间的工作状态、情绪和秩序，就可以捕捉到一种精神、一种气氛、一种感染人心的力量，这就是‘公司文化’。……从公司的哲学、公司的精神、公司战略、公司的追求、公司的管理方式、公司的形象以及员工风貌、管理的风格等等方面都可以看到，它体现在每一个环节、每一个角落，让我们看到是一种什么样的文化在背后影响着我们的实际生产经营活动。”

从松下的论述中，我们可以得到这样一些启示：一、企业文化是企业特有的价值取向、道德规范、精神风貌、礼仪规范、传统习惯、行为方式、特征标志；二、企业文化无处不在，沉积在企业的每一个角落，表现在企业的所有环节；三、企业文化的核心是企业的经营哲学、价值观、道德观等意识形态；四、企业文化的力量是无可估量的，它影响着员工的思想、约束着员工的行为，足以决定企业的生命力是否强盛。

2、企业文化的构成

企业文化的构成有一个被普遍接受的“CI”说，也可以称之为三个层次说。CI学说的理论基础是企业文化的独特性，即企业文化的可识别性。因此，它将企业文化的核心层，即精神文化层，包括企业的经营哲学、价值观、道德观、愿景追求等归结为企业的理念识别系统（MI）；将企业文化的中间层，即制度文化层，包括企业的规章制度、行为规范、风俗礼仪、管理方略、质量标准等归结为企业的行为识别系统（BI）；将企业文化的外层，即物质文化层，包括企业的名称、外貌、标志以及生产的产品、提供的服务等归结为企业的视觉识别系统（VI）。CI学说将企业文化作了较为准确的分解，有助于经营者培育和建设企业文化。

3、企业文化的作用

企业文化的作用主要表现在价值观、道德观的培养，企业精神和员工精神的培养，以及共同愿景或共同追求的培养；在管理中体现人本意识、运用激励手段、营造和谐气氛；改善企业生存环境，传播企业社会形象等等。

无论是什么样的企业，事实上都存在着文化，但不是所有经营者都有关注企业文化的意识。在通常情况下，企业文化是在长期的经营中逐渐形成的，以致于出现了两种绝然不同的走向：拥有良好企业文化的企业发展蒸蒸日上、长盛不衰，而企业文化不良的企业往往昙花一现或举步维艰。因此，企业文化是需要又是可以精心培育的。例如，GE、IBM、海尔等许多现代大企业都有独特而鲜明的企业文化，并且，它们的企业文化已经成为支撑企业蓬勃发展的巨大力量。

二、导入文化管理是高校后勤服务企业的必然需求

1、高校后勤服务企业的公益性特征决定了它无法套用一般企业通常采用的单纯经济机制。

高校后勤服务企业的公益性是由其使命和本质决定的。即便它的一些分支机构进入社会相关产业，它的本体，它的主业必定还是为学校的教学、科研提供后勤支撑，因为这才是它存在的目的，这才是它的根本。

改革前，纯行政的后勤体制，高福利的后勤特性使得学校背上了沉重的包袱，形成了计划经济常见的痼疾，因此必然地要遭遇改革的命运；改革后，纯市场化、全社会化的后勤同样是不可取的。原因在于中国的服务业还很不完善，中国的大学生还很不富裕，中国的老百姓不会认可大学里的学习和生活可以绝然分开。因此，高校后勤的主体仍然要学校办。学校虽不再为后勤耗钱，也不能要求后勤挣钱。后勤企业必须坚持薄利、微利经营，将自己定位在公益性机构的位置上。

但企业赖以生存的稳定器和发展的激发器是利润。它的一切活动的载体和一切活动的指向都是金钱。那么高校后勤服务企业的稳定器和激发器是什么呢？仿效常规企业显然会导致偏离自身定位，但没有可靠的稳定基石和动力源泉又会导致生命力的萎缩，危及自身的生存。文化管理十分自然地进入了高校后勤企业经理们的视野，因为企业文化恰恰可以成为高校后勤服务企业稳定和发展的坚强支柱。文化是一种精神的力量，是更为强大的、恒久的力量。

2、高校后勤服务企业的教育属性需要企业文化作为其有机组成部分。

高校担负着为国家培养高层次人才的重任，“人才”首先是“人”，他必须有基本的社会公德，有良好的行为习惯，有健康的体格心态。而后勤工作中的管理、服务和环境都对无时不刻地对学生发挥着影响作用。因而，教育属性是高校后勤服务企业所固有的、必然的。这也是高校后勤社会化改革将“后勤服务企业必须姓‘教’，必须坚持‘三服务二育人’的宗旨”作为基本要求之一的根本原因。但如何保证后勤企业姓“教”，如何做到“三服务二育人”，或者说如何更好地体现后勤服务企业的教育属性，发挥其教育作用，却是需要研究探讨的。

单纯的制度管理，即便是严格的管理，与人本主义的、体现引导和示范意蕴的管理相比，显然是单薄的，后者更容易为管理和服务对象所接受，更能获得预期效果；鲜明的理念指导下的服务，才可能是符合规范的、充满爱心的和质量优异的，这样的服务自然可以让学生体验到尊重和被尊重的关系、体会到生活的美好；洋溢着人文、生态之美的环境，可以让学生感受到身心的愉悦，可以让学生在不经意间接受有益的寓示和启发。

成熟的企业文化才能衍生出鲜明管理和服务理念，经过文化的浸润才能营造出可以净化学生心灵的人文与生态环境。因此，教育这一固有属性使得高校后勤服务企业着力建设企业文化成为其自然与必然的要求。

3、高校后勤服务企业的内外部环境需要以文化进行改良

（1）校后勤服务企业的内部环境现状

①高校后勤服务企业的职工状况

高校后勤服务企业的职工状况有一个普遍特点，这就是由两大类型职工组成。第一部分是后勤社会化改革中由学校分离出来的事业编制职工，即所谓的“老人”，约占职工总数的10%至40%。“老人”的比例与学校的规模和历史成正比关系，学校规模越大、历史越长，其比例越高。这一部分职工的优点是拥有较为丰富的后勤工作经验，对工作的稳定性有着强烈的愿望；缺点是文化程度较低，缺乏进取心和吃苦精神，但对工薪收入的期望值很高，往往要与学校的一线教师作比照。第二部分是后勤企业自行招收聘用的非编制内职工，即所谓“新人”。这一部分职工的构成较为复杂，既有来自高校的学生，也有刚放下锄头的农民。其特点是工作积极努力，成本相对较低，但流动性较大，对高校后勤工作，特别是其教育属性缺乏必要的认识和理解，必须进行多方面的培训。

②高校后勤服务企业的业务构成

高校后勤服务企业的业务构成相对于社会企业来说是独特的。它不象宾馆饭店、物业管理、超市卖场等，属单一业务的专业企业；也不象大型企业集团那样的多元化企业，可以向任何方向进军。它的业务构成是由学校的需求决定的，即便有所取舍，也要寻找适当的补充。普遍的情况是以餐饮服务、接待服务、商业服务、医疗保健、公寓管理、楼宇管理、动力设备保障、交通运输、环境保洁、维护修理、绿化养护等为主要内容。近年来，随着科技的进步，有些学校将校园弱电系统、一卡通系统等也纳入了后勤服务范畴。综合看来，后勤服务的业务跨度很大，因而，其管理很复杂，做好很困难。

③高校后勤服务企业的管理与服务水平

高校后勤服务企业的历史不长，基础薄弱。最近几年随着国家高等教育大众化战略的实施，后勤企业无可选择地跟随学校母体高速扩张，以至管理脱节、服务粗放现象屡见不鲜。尽管许多高校后勤企业的老总们试图通过现代企业制度的建立、质量管理体系的认证等措施快速地改变现状，但囿于企业的体制因素、基础因素，职工的素质因素、稳定因素、习惯因素，还有漫长的路要走。

（2）高校后勤服务企业的外部环境特征

①高校后勤服务企业在校内的处境

高校后勤服务企业在校内的处境主要由两大方面决定。第一方面是学校领导对后勤企业的态度和期望，第二方面是师生对后勤职工的态度和看法。在领导层面上，各个高校可谓千姿百态，甚至可以说任何两所学校的领导都不会有完全一致的想法。归纳起来有这样一些类型：一是社会化改革以后，企业是企业，学校是学校，企业应该自谋生路；二是后勤企业是学校的三产，应该为学校创收；三是后勤企业仍是学校的一个部门，必须无条件服从学院领导的指示和要求；四是稳定第一，尽量满足后勤企业的输血要求等等。而在师生层面上，不管哪个高校却表现出相当的一致。这就是，后勤部门，特别是后勤服务企业，你们是学校的配角，不应该赚我们的钱，但应该为我们提供更好的服务。

②高校后勤服务企业的政策环境。

高校后勤社会化改革起步之时，国家和各省相继出台了一些扶持和支持性政策。但在后勤企业尚未成熟之时，这些政策实际上不能完全起到预期作用。相当多的后勤企业由于改革起步晚，甚至根本没有在政策上受益。况且有些政策也没有得到相关政府部门，如税务机关的响应，效果自然也就大打折扣。现在，这些政策的时效已经过去，却没有后继政策出台。而如果没有适当的政策扶持，高校后勤服务企业就会与社会企业形成强烈的不对称，必然会在竞争中处于劣势，并最终损害学校的根本利益。因此，政策环境已经成为后勤社会化改革前进道路上的一道“坎”。

③高校后勤服务企业的社会环境

高校后勤服务企业的社会环境在当前主要由两个影响因素。一是为数不少的看中高校潜在消费市场的社会专业企业，它们具有不可小视的渗透力。应该说，它们的存在，对于后勤企业来说不完全是消极的或负面的，至少它们可以发挥鲶鱼的作用，激发后勤企业的生机和活力。二是遍布高校四周，无处不在的小摊贩、黑网吧、大排挡，这些非法经营的商贩们惟利是图、没有任何卫生安全保障，但它们对高校的包围圈如影随形，对不谙世事的大学生自有一套诱惑的办法，形成了对高校后勤服务企业的现实威胁。

（3）实施文化管理，改善企业环境。

从对高校后勤服务企业内外现实状况分析，可以得出这样的结论：无论是在内部还是外部、无论是在校园还是社会，后勤服务企业均处于弱势地位，其生存和发展的环境不容乐观。而要改变如此不利的处境，单纯依靠埋头苦干、单纯依靠制定几条规章制度、单纯要求学校仰或政府给予扶持帮助恐怕都无济于事。只有建设企业文化、运用文化管理手段，才能够对改善企业的内外环境发挥一些作用。因为企业文化管理是企业管理的集大成者，遇刚则刚、遇柔则柔，无处不在、内外可及。如果企业是砾石累积而成的话，文化管理就象细砂一样可以深入到每一个空隙；如果企业是一片田野的话，文化管理就象清水一样可以浸润每一寸泥土。

三、导入文化建设，应用文化管理

1、高校后勤服务企业文化建设与管理的目标

（1）造就一支高素质的员工队伍

首先，使员工拥有一个共同的追求目标、共同的价值取向；培养员工对企业的感情，使之有“家”的归属感；使员工的进步与企业的成长同步，给予他们实现个人价值的机会和信心。以此达致员工队伍的稳定性和提高员工队伍的整体素质。

其次，使员工养成专业的精神，掌握专业的技能，并具备学习提高技能的能力；使员工明确工作要求、质量标准，并具备研究和改进本职工作的能力；使员工懂得服务规范、礼仪规范，具有高尚的职业道德，成为适合高校后勤各个岗位上的专业人才和特殊的教育工作者。

（2）建立一套适合并保障高校稳定运行的后勤服务行政管理体系和质量管理体系。

这里所说的行政管理体系不是指过去的那种学校办后勤、后勤办社会的行政管理，而是指后勤服务企业内部的行政管理体系。其主要内容包括人力资源管理、卫生安全管理、财务资金管理、物资设备管理等等。其架构与层次在不同的学校呈现出不同的特点，但以下目标应该成为共同追求：机构精简、反映敏捷，制度完善、执行有力，职能清晰、控制严密。

这里所说的质量管理体系是指为了确保服务输出和对项目的管理达到一定质量而设计并执行的保证系统。内容应当包括所有服务输出或产品输出、所有项目管理应该达到的质量标准及其测量方法；所有服务、产品和项目管理在生产、传递过程中必须遵循的程序或规则；所有服务、产品和项目管理的生产、传递过程结束以后的考核评价及其改进措施等等。不少高校的后勤服务企业已经或正在开始贯入ISO9000:2000质量管理体系，应该说这是具有前瞻性和根本性的做法。

（3）培育严谨工作作风，营造和谐工作氛围。

对于某个员工个体而言，他的工作作风应是严谨的、务实的、高效的；而对于一个集体而言，更为重要的是工作氛围的和谐与否。和谐的工作氛围可以激发出更高的工作热情和创造激情；可以克服员工个体难免存在的能力缺陷，形成更为强大的合力；还可以增加组织的稳定性和对外部人才的吸引力。

（4）优化企业形象，改善企业环境。

良好的企业形象有助于赢得顾客的理解和信赖，进而减少矛盾、降低经营风险；良好的企业形象有助于得到政府或主管部门的尊重和支持，进而获得优惠的政策和待遇；良好的企业形象有助于培育职工的自豪感，进而增强企业的凝聚力，稳定职工队伍。企业形象的优劣关乎企业的生存条件和经营环境，其重要性自不待言。而良好的企业形象从何而来，应该也是不言而喻的。

2、高校后勤企业文化建设与管理的一般过程

（1）确立企业文化的核心

企业文化的核心是企业的理念，而企业文化建设与管理的核心则是确立、宣导和提升企业的理念。企业理念应当包括企业的价值理念、质量理念、经营理念和服务理念等，正确的企业理念可以成为企业一切工作的指导思想、动力源泉、行为准则和理想目标。因而实施企业文化管理首先要确立企业理念，将企业理念作为文化管理的基石和原点。就高校后勤服务企业而言，由它的根本使命决定，它的价值理念应当包含服务于教学、服务于学生、为学校大局发挥支撑作用，进而升华为国家的高教事业服务的思想；它的质量理念应当包含以学生的身心健康为关注焦点，不断进取、追求完美的思想。

（2）制定企业文化建设计划并组织实施

高校后勤服务企业的文化不应是经过漫长的时间在无意识无导向的状态下逐渐积淀而成的，而应该是经营管理者们在充分认识、深刻理解基础上，运用可以利用的一切资源和手段，刻意策划、精心设计，着力打造的。制定企业文化建设计划和有组织地实施计划则是企业文化管理在操作层面上的重要环节。在制定和实施企业文化建设的计划中应该关注四个重要环节：一是确立企业理念应该审慎精练，必要时可以经过广泛研讨、反复提炼逐步形成；二是企业文化具有整体性，企业文化不是一项鹤立独行的工作，它涉及企业的方方面面，并且这些方面都是相互关联的，因此要做到作用方向的一致性、相关内容的互动性和总体要求的广泛适用性；三是企业文化应该具备可操作性，可操作性首先表现为目标的可企及性、要求的恰当性、内容的丰富性、形式的简洁性、投入的经济性，在初期可以采取密集推出、连贯传导等手段以求取得超常规效果；四是导入企业文化的时机选择，一般而言，企业的重大转型期和业绩成长期是导入文化建设的两个最佳节点。

（3）建设文化管理平台

企业文化的建设的目标或者企业文化管理的要求均具有全方位和全时域特性，这就决定了企业文化不能局限于企业的经营管理层，不能局限于企业内部。因而，需要建设必要的和多元化的平台，用以承载、宣达和传导企业文化。例如：员工队伍的建设，需要设立必要的遴选培训和更新优化机制；企业的形象需要有个性鲜明、意蕴突出的标志以及以此为基础的视觉识别系统向外部传播；工作的规则和程序需要以某种形式明确地宣示给每一位职工；企业理念需要通过多种传媒，持久地反复地宣传教育方能深入人心并内化为受众的信念追求；企业与客户的沟通需要特定的媒体或渠道，这对于以学生为主要集团客户群的高校后勤服务企业来说尤为重要。所有这些物质或非物质的机制、媒体、方式、渠道都是企业文化管理平台的组成部分。高校后勤服务企业的各级管理人员应该将文化管理平台的建设作为工作的重要内容之一，企业也应该为此投入必要的财力物力。反过来，有效的文化管理平台也一定会成为它们的拥有者的有力武器，企业一定会因此而收获高效、顺畅的经营管理效果这个梦寐以求的回报。

高校后勤服务企业的文化建设尚处于萌芽阶段，对高校后勤服务企业的文化管理研究尚处于初级水平。但高校后勤服务企业背负的沉重负担和崇高使命要求它的文化快速发育成熟。鉴于这样的认识，高校后勤服务企业的经营管理者有义务在这个方向上作一些思考的探讨。而且，应当相信这样的思考和探讨是一定会取得收获和成效的，因为毕竟高校后勤服务企业寄生于人才和科技高度集聚的高等学府，先进的思想和文化首先在这里形成，前沿的知识和技术首先在这里孕育，可供我们依托的支撑是很有力的，可供我们利用的资源也是很丰富的。